最近なぜかフリーズする機会も多くて、その度に裏蓋外して、電池外したりしていたら、どうやら裏蓋についている爪が割れてしまった様子。
一つの爪が割れると、二個目三個目と影響が出て、少しの衝撃でふたが外れるようになってしまった。ということで最寄りのSoftbank Shopへ。
すると、お客様の過失による破損ですので、有料での交換 420円となりますとのこと。
僕としては、落下させて割った訳でもないので、過失と一方的にいわれたことと、店員の態度があまりに高慢だったので、有料交換との申し出は、とりあえず丁重にお断りして、サポートに電話することにした。
サポートのお姉さんの対応も、声のトーンと接し方には差異はあるものの、主張内容はおおむね同じ。自然故障以外の故障、損傷に関しては、保証対象外を繰り返すのみ。
では、いったい自然故障とはいったい保証書のどこに記載されている、どのような故障かという問い合わせをしても、保証書は読んでいない、手元にないから分からないと、困惑される。
全然話が進展しそうにないので、話が通じる人から連絡を下さいといって連絡を待つ。
翌日SVらしき人から連絡あって、結論を述べられる。
『お客様のケースは、保証書に記載されている（3）使用上の誤り、不当な修理、調整による故障、および損傷に当てはまります。裏蓋の爪が割れるという状況は、通常利用の状態では起こりえない状況で、なんらかお客様の過失があったと考えれます。また、基本的に外装の損傷に関しては、保証の対象外です。』
ちょっと気になったので、外装とはなにか？と質問したら、外部に露出している部分とのこと。じゃボタンが押せなくなったり、スライドがスライドしなくなったりしても同様に、保証対象外か？と質問したら、そうなるとのことです。
まぁ納得いかない部分もありますが、ソフトバンクの正式見解ということなので、これ以上の話の余地はなさそうです。
まぁこんな状況をすべて無料修理にしていたら、ユーザーが悪くないと言えば、どんなケースでも無料修理にしなくてはいけなくなるということもよく理解できます。
なので、企業の主張としてはおおむね正しいと思うのだが、問い合わせややり取りをしてみると、携帯電話会社が端末のサポートをするという状況には無理があるのではないかと感じました。
日本の携帯のビジネスモデルが生んでいるねじれの一環なのかもしれませんが、重要なユーザーとの接点であるサポートにメーカーの関与がないというのは、メーカーにいる身からするとちょっと疑問に感じます。
